Algemeen
De kern van de benodigde vaardigheden voor een medewerker van een zorgkantoor of verzekeraar op elk niveau is het kunnen bieden van een balans tussen zakelijkheid / rechtmatigheid / organisatiebelangen en menselijkheid (zachte skills). Hoe krijgt men deze balans in de gesprekken met de klant? En hoe zorgt men er voor dat er intern ook effectief wordt gecommuniceerd? Ter illustratie beschrijven we hier de training progressiegerichte interactie, die een groot aantal van de door u benoemde trainingselementen in zich draagt.
De training progressiegerichte interactie
Onze training richt zich op oplossingsgericht communiceren, ook wel progressiegerichte interactie genoemd. Het betreft een trainingsaanbod voor met name medewerkers die actief klantcontact hebben. In hun interactie met de klant dient de basisgedachte te bestaan uit de beoordeling van de mate van zelfredzaamheid (bijvoorbeeld voor het ‘beheren’ van het PGB), creativiteit en vraagverheldering.
Door de grote transities en decentralisaties in het sociaal domein hebben oude zekerheden en routinematig handelen plaatsgemaakt voor beweging en een heroriëntatie op vaardigheden, houding en gedrag in relatie tot het contact met de klant. De voornaamste pijlers van de nieuwe benadering zijn:
- vakvolwassenheid en de kracht van eigenaarschap;
- zelfsturing en eigen verantwoordelijkheid (stap in de leefwereld van de klant zonder probleemeigenaar of alleen maar probleemoplosser te worden);
- creatief, pro actief en outreachend denken en doen;
- mensgericht in plaats van systeemgericht werken;
- vraagverdieping en progressiegerichte interactietechnieken;
- belemmerende overtuigingen loslaten.
Zo geformuleerd zijn dit niets anders dan ‘containerbegrippen’ en mooie woorden. Zij krijgen pas inhoud door een zichtbare vertaling in vaardigheden, houding en gedrag in de praktijk. Het vergroten van de vakvolwassenheid wordt in de regel niet gerealiseerd door een eenmalige trainingsinjectie. Voor een duurzame borging zijn begeleide intervisie en/of individuele coaching on the job effectieve vervolginstrumenten.
Om tot een daadwerkelijke verandering te komen spelen bewustzijn (‘het moeten’), bereidheid (‘het willen’), vermogen (‘het kunnen’) en kracht (‘het durven’) een primaire rol. De kerncompetenties die een belangrijke rol spelen bij de voorgestane verandering in perceptie, mentaal model, houding en gedrag van de medewerkers zijn: flexibel, proactief, creatief, durf, communicatief, zelfsturend en oplossingsgericht.
In speciaal voor u ontwikkelde maatwerktrainingen, die vooral praktijk- en ervaringsgericht zijn, combineren wij de voornaamste onderdelen uit onze basistrainingen “De klant aan het stuur”, “Vraagverheldering en vraagverdieping voor professionals binnen het sociaal domein”, “Motivational interviewing” en “Progressiegericht communiceren”.
Voor professionals binnen een zorgkantoor of verzekeraar is het van groot belang dat zij hun vaardigheden verdiepen. Het gaat er daarbij om dat zij een (gelijkwaardige) dialoog met de klant aangaan en duidelijk krijgen wat zijn of haar vraag is en of het de klant duidelijk is wat de gevolgen zijn van zijn of haar keuzes. Vaak is er sprake van een complex van problemen, waarbij prioriteiten en risico’s goed moeten worden ingeschat en afgezet moeten worden tegen de motivatie, talenten en (on)mogelijkheden van de klanten en zijn of haar relatienetwerk. Vervolgens moet dat vertaald worden in een advies inzake de inzet van een voorziening. Hoe beter de vraagverheldering en informatieverstrekking, hoe hoger de effectiviteit van de dienstverlening, hoe tevredener de klant en hoe lager de kosten. En hoe beter de vraagverheldering, hoe beter de interne communicatie binnen het zorgkantoor kan plaatsvinden.
Aan de orde komen onder meer:
- methodes om te komen tot de vraag achter de vraag (communicatietechnieken);
- het zoeken naar de balans tussen een formele en informele benadering;
- het zoeken naar de balans tussen de (on)mogelijkheden van de klant;
- het omgaan met weerstanden;
- het belang van goede communicatie van bevindingen en opinies binnen de eigen organisatie;
- het opstellen van een advies/rapportage;
- resultaatgericht werken;
- het vergroten van de zelfstandige handelingsruimte en het bepalen van de grenzen aan deze ruimte.
In deze praktijk- en ervaringsgerichte training worden verschillende werkvormen gehanteerd:
- korte theoretische inleidingen en toepassing in directe persoonlijke feedback op praktijksimulaties;
- individuele en (sub)-groep opdrachten en oefeningen;
- praktijksimulaties op basis van persoonlijke en door Langhenkel-Talenter Academie ingebrachte casuïstiek;
- plenaire dialoog;
- persoonlijk plan van aanpak.
Voor de uitbreiding van het handelingsrepertoire van de medewerkers en voor relevante gesprekstechnieken baseren wij ons met name op de volgende achterliggende bewezen communicatie- en interactiemethodieken:
- de (gecertificeerde en wetenschappelijk onderbouwde) SKILLS-methodiek van het National Institute for Mental Health Michigan (in Nederland geïntroduceerd via TNO) met daarin: self efficacy, specifieke positieve feedback, gedrag sturen, actief leren, referent power en stress inoculatie;
- Neuro Linguïstisch Programmeren (NLP) met daarin: doorvragen, ombuigen van belemmerende overtuigingen, verankering van hulpbronnen;
- Ervaringsgerichte Interpersoonlijke Communicatie (EIC) met daarin: actief structuren, zorgvuldig confronteren, persoonlijk reageren en invoelend begrijpen;
- Motivational Interviewing (MI) met daarin: verandertaal, copingvragen en verminderen van ambivalenties;
- Solution Focused Brief Therapy (progressiegericht communiceren) met daarin onder andere platformvragen, contractvragen, schaalvragen en perspectiefwisseling.
Docenten en trainers van Langhenkel-Talenter Academie
Langhenkel-Talenter Academie heeft zeven stafdocenten in vaste dienst. Zij zijn verantwoordelijk voor het volgen van de ontwikkelingen binnen hun vakgebieden, het ontwikkelen van cursusmateriaal (waaronder diverse handboeken die we publiceren via onze eigen uitgeverij) en het verzorgen van cursussen. Daarnaast hebben we twee vaardigheidstrainers in vaste dienst. Zij hebben een brede ervaring met uiteenlopende trainingen. Rond deze kern van vaste krachten beschikken we over circa 70 freelance docenten en trainers, die over bepaalde specialisaties beschikken (van omgaan met autisme of dementie tot Europees aanbestedingsrecht en bestuursrecht).
Borging van een training
Zoals eerder aangegeven, bieden we ter borging van een trainingstraject twee mogelijkheden, zijnde 1) begeleide intervisie en 2) coaching on the job.
Begeleide intervisie
Wij adviseren doorgaans om een training te laten volgen door enkele begeleide intervisiesessies. Het delen van ervaringen en het ontwikkelen en uitdragen van een gemeenschappelijk kader, zowel intern als naar buiten toe, door middel van intervisie levert een belangrijke bijdrage als grondig borgingsinstrument van de gemaakte afspraken en werkt als transfer van het geleerde naar de werkvloer. Deze optie bestaat uit een nog nader overeen te komen aantal begeleide sessies aan de hand van een in de organisatie reeds gehanteerd intervisiemodel dan wel een door Langhenkel-Talenter Academie vooraf te introduceren werkmethode. Anders dan bij klassieke casuïstiekbespreking of intercollegiale toetsing staat in de intervisie de medewerker zelf centraal. Het motto is dan ook ‘leren met elkaar en van elkaar’. De sessies vinden plaats onder begeleiding van een ervaren intervisiedeskundige die het proces en de resultaten bewaakt. Daarbij wordt een veilige atmosfeer gecreëerd waarin de medewerkers zich vertrouwd voelen om aan te geven waar zij in hun werkzaamheden tegenaan lopen. Tevens leren de medewerkers hoe zij het instrument intervisie na afloop zelfstandig kunnen voortzetten. Een begeleide intervisiebijeenkomst duurt gemiddeld 2,5 uur per groep.
Coaching on the job
In een primair trainingstraject worden de professionals aangezet om bepaalde procedures te volgen, individualiseringsbeslissingen correct in te zetten en deze in te bedden in de relatie met de klant. Na het trainingstraject zal dit moeten worden geborgd in de dagelijkse praktijk. Het gaat dan om het daadwerkelijk toepassen van de voorgeschreven processen, aangeboden inzichten en technieken. Een individueel coachingstraject is uitermate geschikt om hen te ondersteunen in dit proces. Tijdens het coachingstraject loopt de trainer/coach met de professionals mee tijdens hun dagelijkse werkzaamheden en gaat bijvoorbeeld mee de spreekkamer in of mee op huisbezoek. Hij of zij begeleidt de professionals op dossierniveau van begin tot eind. Hierbij komt het geleerde uit de training nadrukkelijk aan de orde. Door het ontvangen van praktijkgerichte feedback kunnen de professionals concreet werken aan het aanscherpen van hun kennis en vaardigheden en het uitdragen daarvan naar de organisatie. Ondertussen krijgt onze trainer/coach een haarscherp beeld van de eventuele obstakels binnen de organisatie die een belemmering kunnen vormen om de nieuwe attitude volledig in te bedden.
Een coachingstraject neemt doorgaans één tot drie dagen per individuele medewerker in beslag. Dit is afhankelijk van diverse factoren, zoals werkervaring en de reeds ontwikkelde competenties en kennis en vaardigheden. Na afloop van een training kan onze trainer in overleg met u het beste een inschatting maken hoeveel dagen er in totaal nodig zijn.
Materiaal
Het materiaal wordt geheel door Langhenkel-Talenter Academie verzorgd en zal bij aanvang van de training aan de deelnemers worden uitgereikt.
Duur
In overleg
Data/locatie
In overleg
Cursusprijs
In overleg
Bijzonderheden
Deze training wordt uitsluitend in company verzorgd.
Cursuscode
80.008
Informatie
Voor meer informatie, een afspraak of een vrijblijvende offerte kunt u contact opnemen met onze opleidingsmanagers (academie@langhenkel-talenter.nl).
Bewijs van deelname
Enkele weken na afloop van een cursus of training ontvangen de deelnemers een bewijs van deelname.
Gratis toegang tot onze helpdesk
Al onze cursisten krijgen de mogelijkheid om na afloop van een opleiding, cursus of training gedurende minimaal twee maanden kosteloos een beroep te doen op het expertisecentrum van Langhenkel-Talenter.
